Harold Salamanca
En la práctica empresarial es común que se privilegien y exalten las decisiones que resultan exitosas, dejando de lado aquellas que no lo son o lo fueron, de las cuales y en mi opinión también podemos aprender bastante. Con esto en mente, deberíamos preguntarnos, ¿qué distingue a una buena decisión de una mala? Es precisamente en esta pregunta donde podemos identificar lo útil que resulta la experimentación, cuando se trata de tomar decisiones relacionadas con la atención y experiencia de los clientes, diseñar y desarrollar nuevos procesos o productos.
Actualmente, las empresas deben ser capaces de interactuar y crear mejores experiencias en la atención y utilidad de sus usuarios y clientes. Como lo podrán imaginar, esto solo se logra adoptando de manera permanente una mentalidad abierta a la experimentación de nuevos modelos de relacionamiento a todo nivel con nuestros clientes. Es por ello que identifico a la experimentación como el motor del cambio de la innovación. Es claro entonces, que las empresas que ocupan los lugares de liderazgo en su sector, son las que tienen incorporadas en su ADN corporativo a la experimentación.
En mi sentir, una de las claves para implementar la experimentación de forma exitosa a los procesos de una empresa, es empezar por lo más fácil, para no tener que modificar todos los procesos con las primeras pruebas y evitar que dejen de funcionar algunos servicios. Por ello, lo indicado es comenzar cambiando procesos menores, pero que generen un gran impacto positivo. Otro punto clave, es realizar modificaciones en los procesos de forma gradual, realizando cambios y pruebas uno a uno. Esto, debido a que los cambios graduales permiten observar de manera más clara qué funciona y qué no. Por último, debe pensarse siempre en escalar sus experimentos, pues es importante que los pequeños cambios que se implementen, luego puedan replicarse a nivel corporativo.
Como empresa, tener una mentalidad abierta a la experimentación, brinda la información suficiente para tomar decisiones acertadas, teniendo repercusiones directas en los diferentes aspectos corporativos. Es por esto, que vale la pena preguntarse como directivo y como empresario ¿estamos experimentando? ¿Estamos experimentando lo suficiente? Y en caso de que así sea ¿estamos aprendiendo y aprovechando de forma óptima los resultados obtenidos de la experimentación? La implementación de esta práctica, es un factor fundamental que contribuye al crecimiento sostenido de las organizaciones.
