DIARIO DEL HUILA, TECNOLOGÍA
El recorrido del consumidor digital y su experiencia holística, desde una conversación en redes sociales hasta una compra online, ha tomado el centro de la escena y el trabajo es estar un paso adelante y alcanzar sus expectativas.
De acuerdo con un informe los clientes buscan una experiencia personalizada, rápida e innovadora. Esto supone un gran desafío para las organizaciones, pero, afortunadamente, las tecnologías aplicadas al CX digital están en constante crecimiento.
Con esto en mente, se han expuesto las 5 predicciones que deberíamos aplicar para elevar el recorrido de los consumidores y clientes en 2023.
Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (ML)
La cantidad de información que las empresas reciben y almacenan es mucho mayor a lo que los humanos pueden procesar. La Inteligencia Artificial nos permite no sólo organizar esos datos, sino interpretarlos y tomar decisiones eficientes basadas en ellos.
El Machine Learning pertenece al campo de la IA. A través de un complejo sistema de algoritmos, es capaz de identificar patrones de conducta y predecir qué necesitan los clientes para estar en el lugar y el momento indicados.
La IA y el ML dejaron de ser el futuro para volverse una realidad del presente y contar con ellos ha dejado de ser una opción para convertirse en una necesidad.
Chatbots y asistentes virtuales
El 70% de los clientes de América Latina espera una respuesta inmediata cuando hacen consultas o presentan una queja, según el informe “5 señales de la Experiencia del Cliente pueden ayudar a definir el futuro de su organización” de Medallia. Una de las estrategias para volver rápidos y eficientes, son los chatbots. Están disponibles a toda hora, todos los días, y pueden responder consultas generales al instante.
Los asistentes virtuales van aún más allá. Basados en el Procesamiento del Lenguaje Natural, imitan el lenguaje humano, reconocen diferentes idiomas y jergas, y son capaces de brindar servicio al cliente y hasta vender productos.
Mediante el uso de chatbots o asistentes virtuales, las empresas pueden liberarse de las tareas repetitivas y sencillas, y enfocar el capital humano en cuestiones más complejas.
Redes sociales y mobile
El auge de las redes sociales no es una novedad, pero se ha convertido en un canal fundamental y consistente para conectar con los clientes y brindarles el servicio que buscan. Permiten estar conectados con los consumidores, crear un vínculo más cercano y recibir un feedback permanente.
Es importante no dejar de lado que los usuarios de las redes sociales y potenciales clientes están interactuando desde sus celulares la mayor parte del tiempo. Tener sitios web y canales de atención que sean responsivos y fáciles de usar en dispositivos móviles resulta esencial para ser competitivos.
Realidad Virtual (RV) y Realidad Aumentada (RA)
Pese a que aún no se está en el Metaverso, pero la RV dejó de ser ciencia ficción hace un buen tiempo y puede potenciar en gran medida el CX digital, ofreciendo una experiencia novedosa e inmersiva y diferenciando a una empresa de la competencia.
Tecnología Blockchain
Puede que, a primera vista, el vínculo entre Blockchain y CX no sea evidente. Pero los beneficios son múltiples, y convergen en una cuestión de creciente importancia en el mundo del comercio electrónico: la confianza.
