Gran fuerza ha tomado la mensajería digital no solo en una industria en particular, sino en todas. Las empresas y mipymes han adoptado diferentes aplicaciones para comunicarse con sus clientes. Según un informe de Infobip, aunque los nuevos canales están ganando impulso, los datos muestran el continuo crecimiento de los canales más tradicionales, como los SMS y el correo electrónico.
Al parecer, las interacciones en estos canales aumentaron un 75% y un 91%, respectivamente. Vivian Jones, VP de la organización, aseguró que en el estudio se evidencia que los sectores que reflejan las mismas tendencias son el del sector financiero y bancario, con un incremento de 134% en las interacciones vía WhatsApp; Retail y comercio electrónico, con un aumento de 155% en las interacciones efectuadas vía correo electrónico.
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En el sector de las telecomunicaciones, además, se dio un alza de 1.062% en las interacciones vía Rich Communications Service (RCS); mientras que, en transporte y logística, se tuvo una subida de 428% en las interacciones vía Messenger. También en términos generales, más allá de la industria, región o casos de uso, todos los canales mostraron un incremento exponencial en su uso entre 2021 y 2022.
Durante 2022, la mensajería tomó una nueva dinámica, quedaron atrás las estrategias conversacionales entre las empresas y los clientes que se limitaban a los escenarios presenciales. En el año hubo un aumento de un 68% en las interacciones efectuadas mediante canales digitales, mientras que el 99% de la atención al cliente y de las interacciones con chatbots tuvieron lugar vía WhatsApp.
América Latina, en este punto, vive una importante coyuntura vinculada a los modelos de atención a clientes, debido a la edad de su población y a la importancia de la generación Z (nacidos entre 1996 y 2010), según el estudio “Modelo Evolutivo de Autoatención” (Meda). De acuerdo con el informe, en regiones como Europa o Estados Unidos, los Baby Boomers de más de 60 años representan el grueso de la población, mientras que en la región el rango etario más numeroso aún no alcanza los 30 años.
Este sector conoce y se siente empoderado en el uso de la tecnología para investigar y encontrar sus propias soluciones a los problemas. La intervención de los humanos y los retrasos que, muchas veces ellos provocan, les resultan molestos e incómodos. Aunque, consideran que deben estar disponibles para situaciones particulares. Rodrigo Tobar, product manager de AI & Automatización de Sixbell, aseveró que lo anterior tiene profundas implicaciones, no solo en la provisión del servicio al cliente, sino en la atracción y desarrollo de empleados de este sector.
La generación Z es totalmente digital y exige un control y una inmediatez que solo pueden lograrse a través de la autoatención. Según el experto, quizá uno de los principales hallazgos es que, a pesar de su interés en adoptar modelos de autoatención, solo el 10% de las empresas dijo tener suficiente conocimiento sobre este tema. Finalmente, para el experto, la situación es preocupante, ya que no se puede medir lo que no está definido y no se puede mejorar lo que no es medido. Por ende, es necesario asumir el compromiso de seguir investigando, capacitando y publicando información para enriquecer y transformar el ecosistema total del servicio a clientes en la región.
