DIARIO DEL HUILA, INFORME
Por: Rolando Monje Gómez
Con corte a enero de 2021, la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) publicó las estadísticas de las quejas que radicaron ante el organismo los usuarios de las entidades del sector financiero sobre las cuales ejerce vigilancia.
De acuerdo al informe revelado, se recibieron un total de 14.217 quejas: 11.512 corresponden a establecimientos bancarios, otras 1.040 a compañías de seguros, 474 a compañías de financiamiento, 447 a administradoras de fondos de pensiones y cesantías, 262 a empresas de prima media, y 482 a otras entidades.
Una de las razones del aumento de las quejas de usuarios de las entidades bancarias, las que más incrementaron en enero de este año, parte de la virtualidad que llegó con la pandemia de covid-19. El hecho de haber virtualizado prácticamente todos los canales de atención al cliente a través de call center o de un bot de WhatsApp, ha generado molestia en el público, cuando se tiene que hablar con un robot o con una persona del call center que al final termina diciendo que no puede tomar una decisión, que debe instalar su caso y que le responderán en 24, 36 o 48 horas, eso genera más molestias.
Según el informe, las razones por las que se realizaron la mayor cantidad de quejas dentro del sector financiero en enero de este año fueron, en primer lugar, revisión y/o liquidación (30 %), los aspectos contractuales (incumplimiento y/o modificación) (11 %), la indebida atención al consumidor financiero-servicio (7 %), el reporte en centrales de riesgos (4 %), el cobro de servicios y/o comisiones (4 %), los descuentos injustificados (4 %), y las fallas en internet (3 %).
Por su parte, los clientes de estas entidades manifestaron que los menores motivos fueron administración del fondo, exceso de facultades del corresponsal, inconvenientes con participaciones fiduciarias, rescisión del título sin autorización y pérdida o desvalorización unidad.
De acuerdo al informe suministrado por la Superfinanciera, los bancos que más quejas reportaron en el primer mes de este año fueron Bancolombia, (1.859), Banco de Bogotá (1.567) y Davivienda (1.567), Scotiabank Colpatria (1.385) y BBVA (1.250).
Número de quejas de acuerdo al tipo de servicio ofrecido.
Bancoomeva (89), Banco Pichincha (103), Serfinanza (115), Credifinanciera (132) y Banco Finandina (134), fuero, por su parte, los que menos inconformidades presentaron por parte de los clientes.
Hay que destacar que a mayor número de clientes son mayores las probabilidades de quejas. En enero, el banco con mayor número de quejas tuvo un total de 5,28 millones de desembolsos de tarjetas de crédito, mientras que los reclamos por este mismo rubro fueron 289, lo que significa que en este producto financiero, que es el más solicitado por los usuarios, los reclamos 0,01%.
Para las entidades con menor número de quejas, los porcentajes son similares. En enero, Serfinanza reportó 420.702 desembolsos de tarjetas de crédito, mientras que los reclamos por este producto financiero fueron 97, lo que representa un índice de 0,02% para este producto financiero. Para Banco Pichincha, las entregas en el plástico sumaron 16.014 y los reclamos fueron siete, lo que pesa 0,04%.
Los reclamos relacionados con la pandemia del covid-19 -fueron los más comunes los realizados por solicitudes de otorgamiento de medidas de apoyo a deudores, así como la negación o no respuesta a éstas, y también la indebida aplicación del congelamiento o periodo de gracia dados a los créditos-, los bancos que más quejas recibieron en este aspecto fueron Scotiabank Colpatria (192), BBVA (157), Banco de Bogotá (101), Bancolombia (89) y Davivienda (81).
Entre los desafíos que tiene el sector bancario para generar mayor confianza en el consumidor, se destaca el garantizar la transparencia a través de un servicio personalizado y que brinde soluciones efectivas, así como respetar el cumplimiento de las políticas de protección al cliente y garantizar la figura del defensor del consumidor financiero.
Por otro lado, entre los retos más importantes que ha dejado la pandemia están las dificultades que ha traído la virtualidad, en este caso para la relación banco-cliente.
Si bien la virtualidad nos ha llevado a digitalizar muchos procesos, es importante que no se pierda el factor humano. Es cierto que con la pandemia la gente prefiere no salir, pero eso no implica que todos estén conformes con saber de sus productos financieros solo por medios virtuales. El contacto personal es lo que genera la confianza.
Otras quejas reportadas ante la Superfinanciera fueron para las compañías de seguros, con 1.040 reclamos y 7% del total; siguieron las compañías de financiamiento con 474 quejas que representan 3%; las Administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías, con 447 inconformidades y 3% de participación; las empresas de Prima Media con 262 quejas que pesan 2% dentro del total; y otros con 482 reclamos que representan 4%.
