Desde el año pasado, la Superintendencia ha recibido un total de 17.377 Peticiones, Quejas, Reclamos y Distinciones (PQRD) relacionadas con el sector aéreo. De estas, 92 corresponden a casos de sobreventa, representando un 0,5% del total.
La Superintendencia de Transporte ha desplegado un equipo especializado en 26 aeropuertos del país para acompañar a los usuarios del transporte aéreo y proteger sus derechos, especialmente durante la temporada de vacaciones de mitad de año, donde se observa un incremento significativo en la movilización de pasajeros.
La entidad ha aprovechado la ocasión para recordar las obligaciones y responsabilidades de las aerolíneas con los usuarios, en particular en situaciones de sobreventa de vuelos. Desde 2023, la Superintendencia ha llevado a cabo 4.963 intermediaciones en estos aeropuertos, enfocándose en la protección y el acompañamiento a los usuarios.
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Explicación y Normativa sobre la Sobreventa de Vuelos
Nancy Cristina Mesa, Superintendente Delegada para la Protección de los Usuarios, explica que la sobreventa de tiquetes se presenta cuando una aerolínea comercializa más asientos de los permitidos por la capacidad de la aeronave para mitigar posibles cancelaciones. Sin embargo, el Reglamento Aeronáutico de Colombia (RAC) permite esta práctica solo hasta en un 5% del vuelo.
Mesa subraya que, aunque permitida, esta práctica impone varias obligaciones a las aerolíneas para con los pasajeros afectados. Entre estas se incluyen:
Obligaciones de la Aerolínea en Caso de Sobreventa
Reubicación en el Siguiente Vuelo Disponible: Proporcionar al usuario un cupo en el siguiente vuelo disponible.
Embarque en Otra Aerolínea: Si no es posible reubicar al usuario en un vuelo de la misma aerolínea, deberá embarcarlo en otra aerolínea lo más pronto posible.
Compensación Monetaria: Compensar al usuario con una suma equivalente al 30% del valor del trayecto afectado.
Compensaciones por Demoras
Dependiendo del tiempo de espera hasta el próximo vuelo disponible, las aerolíneas deben ofrecer:
Demoras de 1 a 3 horas: Un refrigerio y una comunicación telefónica de hasta tres minutos.
Demoras de 3 a 5 horas: Además del refrigerio y la llamada, la aerolínea debe proporcionar alimentos (desayuno, almuerzo o cena).
Demoras superiores a 5 horas: Además de lo anterior, una compensación del 30% del valor del tiquete del trayecto afectado.
Si la espera supera las 10 p.m. (hora local), la aerolínea está obligada a proporcionar hospedaje y los gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa, en caso de que el pasajero no se encuentre en su lugar de residencia.
Acuerdos Voluntarios
La normativa también permite a los usuarios llegar a acuerdos voluntarios con la aerolínea para cambiar de vuelo, lo cual no se considerará como sobreventa.
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