Por: Adwar Casallas
El incremento de ingresos por ventas online en Colombia para el 2020 fueron del 130% mientras que en el resto del mundo el crecimiento promedio de búsquedas relacionadas a compras aumentó en 200% y en Latinoamérica los ingresos por ventas digitales crecieron 230%. (Blacksip, 2020). Según la Cámara de Comercio Electrónico (e-commerce), esto representó el 8,5% en el PIB y tuvo un alza del 11% semanal en el 2020 pese a la crisis que generó el Covid.
Pero para el 2021 la cifra semanal hasta el momento va en un 12%, y se espera que llegue al 16%.
Gran parte de este avance se debe a la empatía y confianza que generan las empresas a sus clientes.
Es importante que los vendedores de las empresas sepan cómo desarrollar empatía con el cliente, se trata de una habilidad clave que hoy se necesita para superar dos de los retos más complicados para la obtención de resultados.
Dichos retos son el del desarrollo de las habilidades de venta correctas, que surge, en parte, por el entendimiento de cómo los prospectos hacen decisiones de compra.
La empatía se encuentra dentro de esas habilidades que tienen un impacto importante para los negocios y a través de ella se puede comprender mejor al consumidor. Mientras que la confianza es un componente vital del proceso de satisfacción del cliente y es particularmente importante en el nuevo mundo creado por COVID-19. La pandemia ha cambiado muchas cosas, pero un elemento constante en el proceso de toma de decisiones del consumidor sigue siendo esta principal virtud, la confianza.
Es particularmente importante a medida que se llevan a cabo más y más interacciones comerciales sin un compromiso de cara a cara. De hecho, se prevé que las transacciones globales online aumentarán durante los próximos cuatro años hasta en 115.000 millones de dólares.
Los consumidores quieren saber que la empresa con la que interactúan es empática con sus necesidades en su compromiso inicial y luego continuo.
El nuevo estilo de negocio postpandemia tanto para los consumidores como para las organizaciones, es el desarrollo de la confianza a través de información de valor agregado, la personalización de la experiencia de venta y la aplicación de empatía para satisfacer las expectativas únicas del cliente.
Es por eso que comprender las necesidades únicas de un cliente a través de un compromiso empático es la primera etapa para generar confianza y garantizar un compromiso a largo plazo. Además, abrirá la puerta a repetidas compras y resultados de buenas referencias, algo que todos los negocios en un mercado competitivo desean desesperadamente.
