DIARIO DEL HUILA, INFORME
En septiembre de 2020 se reactivaron en el país los vuelos, incrementándose notablemente el número de viajes realizados. Pese al repunte de la pandemia del covid-19, enero fue el más donde más se reportaron viajes.
Del 1 al 23 de diciembre de 2020 en promedio los usuarios presentaron 24 quejas del servicio aéreo por día, lo que representa 560 reclamos en total. Los viajes por tierra recibieron en el último mes del año anterior 254 pasajeros presentaron sus reclamaciones, según la Superintendencia de Transporte.
Quejas en transporte aéreo y terrestre.
En algunas ciudades y municipios del país, durante el período previo a Navidad, antes de los nuevos anuncios de cuarentenas, restricciones y medidas como el pico y cédula se movilizaron 5.794.356 pasajeros en 957.804 buses intermunicipales a través de las 49 terminales de transporte terrestre habilitadas en el país.
En total se recibieron 11.194 PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias), entre el 1 de enero y el 23 de diciembre de 2020, de las cuales el 63,36% corresponden al sector aéreo, aerolíneas y agencias de viajes; el 36,57% fueron motivadas por el servicio del sector terrestre, esto es transporte de pasajeros y mercancías; y el 0,06% restante se relaciona con medios de transporte acuático.
Puntualmente
Por el servicio de transporte aéreo se registraron 560 quejas exactamente, de ellas 257 tienen relación con cambios de itinerarios y 212 por problemas con el reembolso de los tiquetes. Estos dos motivos representan el 83% del total de las quejas o peticiones realizadas durante los primeros 23 días de diciembre.
Le siguen en el listado 45 quejas por pérdida de vuelos, otras 28 por problemas en la expedición de los tiquete y 18 más por equipaje.
Por su parte, en el tema del servicio terrestre, en total se recibieron 254 quejas o reclamos, de los cuales los mayores tuvieron que ver por la afectación generada en la entrega, 77 quejas, la afectación en la encomienda, 54 quejas y por el incumplimiento del itinerario se recibieron 51.
Durante la temporada que cobija el mes de diciembre y los primeros días de 2021 en total se movilizaron 12.987.266 vehículos, período en el que se impusieron 15.780 comparendos y se incrementaron las pruebas de embriaguez, llegando a 26.173 de las cuales 347 dieron positivos.
Qué hacer ante un mal servicio
Cuando el pasajero está inconforme con el servicio prestado por una aerolínea, debe presentar su reclamo ante la aerolínea que le ha prestado los servicios, manifestando el o los motivos que le generan su inconformidad. Esta reclamación se puede presentar de manera verbal, escrita o a través medios electrónicos.
En un término máximo de 15 días hábiles la aerolínea tiene la obligación de recibir su reclamo y darle una adecuada respuesta.
La aerolínea se debe encargar de subsanar los perjuicios causados por medio del mecanismo de la compensación, el cual puede ir desde proporcionar refrigerios, llamadas, transporte y hospedaje del pasajero, en los casos que se requieran acciones inmediatas, hasta la devolución de cierto porcentaje del valor del trayecto, 25% en retrasos de seis horas, por ejemplo.
El usuario tiene otra alternativa y es la de acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para presentar una demanda de protección al consumidor.
Quejas en transporte aéreo.
Los usuarios que no reciban respuesta dentro del término legal respecto de sus peticiones están facultados para Interponer una acción de tutela o acudir a la Superintendencia de Transporte para interponer la respectiva queja.
Los usuarios que no reciban respuesta dentro del término legal respecto de sus peticiones, quejas o reclamos elevadas ante las empresas de transporte o las aerolíneas o que, se encuentren inconformes con el trámite y solución otorgada por estas empresas a sus solicitudes, están facultados para:
Interponer una acción de tutela para la protección del derecho fundamental de petición.
Acudir a la Superintendencia de Transporte para interponer la respectiva queja administrativa. Para esto, los usuarios no están en la obligación de esperar que transcurran los 15 días establecidos para contestar los derechos de petición, de forma que pueden acudir en cualquier momento ante la Superintendencia de Transporte para elevar sus quejas en relación con las empresas de transporte y las aerolíneas.
Quejas en transporte terrestre.
Si se trata de una empresa administrada por el Estado, podría acudirse incluso a la Procuraduría General de la Nación para solicitar que se adelante un proceso disciplinario por la no contestación por parte de la empresa al usuario.
El pasajero que se encuentra insatisfecho con la queja que ha presentado a una aerolínea, ya sea porque no se le respondió o porque con dicha respuesta no se encuentra conforme, tiene dos alternativas.
Primero, puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para presentar una demanda de protección al consumidor en donde se deciden los asuntos contenciosos que tienen como fundamento la vulneración de los derechos de los consumidores por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios.
Si el usuario desea proteger sus derechos particulares en la relación de consumo iniciada con la aerolínea, puede presentar una demanda ante la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la SIC.
Datos de la última temporada.
En segundo lugar, el consumidor puede acudir a la Superintendencia de Transporte cuando desee presentar una simple queja sobre la situación que se ha presentado con la aerolínea.
Solo en el último puente festivo de enero se movilizaron 1,3 millones de pasajeros por las terminales de transporte terrestre automotor.
Incumplimiento y equipajes
Los principales motivos de las peticiones que los usuarios de transporte terrestre esperan les sean resueltas son las devoluciones de dinero, el incumplimiento de condiciones contratadas como horarios, paradas, tipos de vehículo y pérdida de equipajes.
De acuerdo con la entidad, la pérdida de equipajes y el incumplimiento de las condiciones contratadas son las principales quejas que se presentan, sobre todo en temporadas altas como el puente que acaba de terminar.
“Se debe tener en cuenta que los usuarios al adquirir su tiquete con las empresas de transporte terrestre tienen derecho a contar con las condiciones pactadas mediante la compra del mismo, como por ejemplo que se cumplan los horarios, paradas, tipo y condiciones del vehículo, así como que se cumpla con las devoluciones de dinero, cuando así corresponda”, afirmó la Superintendencia.
La Superintendencia de Transporte señala que estas situaciones se reportan principalmente en temporadas altas, como el último puente festivo. De hecho, para esta fecha desde las terminales de transporte terrestre automotor se movilizaron 1.382.865 pasajeros en 158.651 despachos.
Las aerolíneas deben subsanar los perjuicios causados por medio del mecanismo de la compensación.
La Supertransporte destacó que su función es velar por un servicio de calidad para los usuarios del sector y les recordó a los usuarios que al adquirir su tiquete con las empresas de transporte terrestre tienen derecho a contar con las condiciones pactadas mediante la compra del mismo, como por ejemplo que se cumplan los horarios, paradas, tipo y condiciones del vehículo, así como que se cumpla con las devoluciones de dinero, cuando así corresponda.
Las mayores quejas
Del total de quejas que llegaron a la Delegatura para la Protección de Usuarios del Sector Transporte, el 55 por ciento corresponden al modo aéreo, el 44,76 por ciento corresponde al transporte terrestre y el modo acuático presenta un 0,17 por ciento.
Los motivos más denunciados en el servicio de transporte aéreo han sido los reembolsos con un 22,36 por ciento, las demoras en los vuelos con un 15,34 por ciento y la pérdida de vuelo con un 14,73 por ciento.
En cuanto al transporte terrestre, lideran el listado las denuncias relacionadas referidas a inconvenientes con el equipaje con un 21,37 por ciento, la deficiente atención al usuario con 13,05 por ciento y la devolución de dinero con 11,21 por ciento.
Las ciudades con mayor número de reclamaciones son Bogotá con 56,25 por ciento y Medellín con 14,97 por ciento.
Según la Superintendencia, a la fecha se ha gestionado el 88,51 por ciento de las quejas y reclamos que han sido radicadas.
