DIARIO DEL HUILA, ANÁLISIS

Por: Rolando Monje Gómez

Debido al escenario en el que nos encontramos actualmente por cuenta de la emergencia de salud pública con alcance internacional Covid-19, decretada en el mes de marzo de 2020, por el Gobierno Nacional, la Superintendencia de Servicios Públicos reestructuró la iniciativa en cuanto a los mecanismos a emplear para la ejecución, pensada para realizarse originalmente de manera presencial con el propósito de contar con información suministrada por los usuarios residenciales y comerciales sobre la calidad en la prestación de los servicios públicos, sus fallas, debilidades, y sobre aspectos a mejorar.

A través de la estrategia, la entidad podía conocer de primera mano las problemáticas de los usuarios. Además, la información recolectada permite a las Superintendencia identificar, desde la perspectiva del usuario, las deficiencias frecuentes en la prestación de los servicios para fortalecer las acciones de inspección, vigilancia y control con el enfoque correcto ante las situaciones presentadas en el territorio nacional.

El servicio de gas fue el que mejor percepción tuvo durante la cuarentena por parte de los usuarios.

El servicio de gas fue el que mejor percepción tuvo durante la cuarentena por parte de los usuarios.

Al hacer un balance de los resultados de este Plan Choque Colombia 2020, la Superservicios encontró una percepción general favorable de los usuarios frente a la prestación de los servicios públicos de acueducto, alcantarillado, aseo, energía y gas en 674 municipios y distritos del país. También se identificaron necesidades de mejora en la prestación y desconocimiento de los usuarios sobre la aplicación de los subsidios del Gobierno Nacional durante la pandemia.

El Plan Choque Colombia se adelantó entre agosto y noviembre de 2020. Durante 77 días, gestores de la Superservicios consultaron la percepción de 20.597 usuarios residenciales y comerciales frente a la calidad, cobertura, continuidad, facturación y subsidios de los servicios públicos domiciliarios. En el departamento del Huila fueron consultados usuarios en 21 de los 37 municipios, 1.1% del total de localidades consultadas en el país.

El 95% de los usuarios consultados contaba con los servicios públicos domiciliarios. Los principales resultados señalan que los usuarios perciben y califican como buena y muy buena la calidad en la prestación de los servicios públicos de gas combustible (88 %), aseo (78 %), alcantarillado (75 %) y acueducto (70 %). El servicio de energía recibió la menor percepción de satisfacción, con un 60 % de calificación buena y muy buena.

En promedio, en un 95%, los usuarios encuestados cuentan con la cobertura de todos los servicios públicos domiciliarios.

En promedio, en un 95%, los usuarios encuestados cuentan con la cobertura de todos los servicios públicos domiciliarios.

Los servicios peor calificados por los usuarios frente a la calidad de éstos fueron energía que registró 34, 1% entre quienes consideran que es regular o malo, seguido por el acueducto con 27,6%, alcantarillado 23,9%, aseo 20,7%. El servicio de gas en este ítem fue el de porcentaje más favorable con 11,2%.

En el componente de calidad del alcantarillado, se indagó a los usuarios si se habían presentado en algún momento, rebosamientos en su sector, obteniendo que el 75.2% (13.937) informaron que no han presentado dichos rebosamientos, mientras que el 24.8% (4.603) si se han presentado.

Los usuarios fueron consultados sobre la calidad de cada uno de los servicios públicos.

Los usuarios fueron consultados sobre la calidad de cada uno de los servicios públicos.

Por su parte en cuanto a la calidad del servicio de aseo, se realizaron una serie de preguntas para evaluar la prestación del servicio en este criterio, obteniendo que al 28,8 no les prestaron el servicio o el 26,3% que hablaron del incumplimiento de las frecuencias de recolección. A su vez, el 69,4% señaló que los residuos ordinarios fueron los que más se acumularon.

En promedio, los usuarios encuestados informaron que no presentaron interrupciones (suspensiones en acueducto) del servicio en un 72.5%, mientras que el 27.5% informaron que si se presentan. Se evidenció que en los servicios de energía eléctrica y acueducto se presentan las mayores interrupciones o suspensiones del servicio.

Qué tanto sabían los usuarios sobre la aplicación de los subsidios en la facturación, definidos por el Concejo municipal.

Qué tanto sabían los usuarios sobre la aplicación de los subsidios en la facturación, definidos por el Concejo municipal.

La facturación

La gran mayoría de los usuarios cuentan con la medición de sus servicios públicos (77.4%), un número importante de usuarios manifestó no tener conocimiento acerca de la forma en que se determina el consumo en sus predios (11%). Por otro lado, los usuarios que informaron que la medición de los consumos en los servicios públicos se realiza por promedio corresponden al 10.3 y el 1.3% de los consultados informaron que no tienen medición de consumos o que se realiza por aforo. La anterior pregunta se realizó únicamente a usuarios de energía eléctrica, gas por redes y acueducto.

En el servicio de aseo, se realizaron una serie de preguntas para evaluar la facturación del servicio, obteniendo que el 78,9 de los consultados no sabe cómo se determina la facturación del servicio.

A la gente se le consultó, si antes de la emergencia sanitaria le fue suspendido el servicio con ocasión a la falta de pago, se conoció que respondieron que no el 0,7% de usuarios de energía, 0,5% de acueducto y 0,4% de gas.

Con base en esto se consultó a los usuarios que respondieron afirmativamente sobre la suspensión del servicio, si durante este tiempo que no contaron con servicio le facturaron consumo el 76,0 de los usuarios de acueducto respondió que sí, los de energía el 70, 1 respondieron afirmativamente y solo el 53,5 de los de gas dijeron que sí.

Frente a la aplicación de los subsidios, en promedio 53,1% de los usuarios de servicios públicos no sabe si en la facturación le aplican subsidios/contribuciones definidos por los concejos municipales, habiendo mayor desconocimiento en el servicio de energía (60,0%) y el de menor el gas (49,9%).

Más de la mitad de los usuarios consultados dijeron no conocer de las medidas sobre servicios públicos del Gobierno Nacional.

Más de la mitad de los usuarios consultados dijeron no conocer de las medidas sobre servicios públicos del Gobierno Nacional.

Alivios del gobierno

El 59,2 de los usuarios desconocía las medidas adoptadas por el gobierno nacional, para aliviar la situación derivada de la pandemia, en los servicios públicos domiciliarios, según manifestaron.

Sin embargo, en desarrollo de la encuesta los usuarios mencionaron algunas de las medidas adoptadas por el Gobierno Nacional como alivios en la facturación, otorgamiento de plazos para el pago de la factura, descuentos en pagos oportunos, la imposibilidad de la empresa prestadora para suspender los servicios, subsidios-auxilios a estratos 1,2 y 3 y disminución de tarifas, entre otros.

Como parte de las medidas de alivio, el 40 % de los usuarios dijo haber recibido subsidio para el servicio de energía, 34 % para gas, 31 % para acueducto, 28 % para aseo, y 28 % para alcantarillado.

La inconformidad más recurrente manifestada por los usuarios es el incremento en la facturación de todos los servicios públicos domiciliarios durante la emergencia sanitaria, por lo que se indagó a los usuarios frente a la reducción o aumento de las tarifas. Algunos usuarios encuestados respondieron sobre la reducción en la facturación en 1 o más servicios.

El 51,4% de los usuarios encuestados manifestó que, según su percepción, el servicio con mayor incremento en la facturación durante la época de pandemia fue el de energía, seguido del acueducto con 23,4%, y el gas con un 19,4%.

Es importante señalar, que algunos usuarios encuestados respondieron sobre el incremento en la facturación en uno o más servicios, adicionalmente, 3.717 usuarios respondieron que el incremento se presentó en todos los servicios vigilados por la Superintendencia que representa el 18,04%.

Con relación a otras medidas de emergencia presentado por el Gobierno Nacional relacionadas con la prestación permanente de los servicios durante la etapa de la emergencia sanitaria el 61,58 de los usuarios manifestó conocerlas. Igualmente, se indagó si antes de la emergencia sanitaria decretada en el mes de marzo, tenían algún servicio público suspendido por falta de pago, donde solo el 2,5% respondió afirmativamente, siendo el de acueducto el de mayor porcentaje (36%), seguido del servicio de energía (34,25).

Finalmente se indagó a los usuarios si durante la emergencia sanitaria decretada por el Gobierno Nacional le suspendieron por falta de pago algún servicio público, donde el 98,5% de los usuarios consultados respondió que no, siendo el servicio de energía el que mayores cortes realizó con un 52,7%. A pesar de que 313 usuarios informaron que durante la pandemia fue suspendido algún servicio, varios de ellos informaron que esto se presentó con uno o más servicios.

Finalmente se concluye que en general, los usuarios tenían conocimiento de las medidas adoptadas por el Gobierno Nacional y por las alcaldías de sus ciudades/municipios para mitigar el impacto de la emergencia sanitaria en la prestación de los servicios públicos en los criterios de facturación y cobertura.

El 18,4% de los usuarios afirmaron que el incremento se presentó en todos los servicios vigilados por la Superintendencia.

El 18,4% de los usuarios afirmaron que el incremento se presentó en todos los servicios vigilados por la Superintendencia.