Diario del Huila, enfoque
Por Rolando Monje
La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (Superservicios) en 2020 recibió 260.021 trámites y solicitudes de atención de usuarios en todo el país relacionados con la facturación y prestación de los servicios de acueducto, aseo, alcantarillado, energía y gas combustible.
Del total recibido, 248.259 corresponden a trámites, lo que representa un incremento del 22 % frente a los 202.960 radicados en 2019. Por tipo de trámite, se clasifican así: 127.361 peticiones, quejas y reclamos; 79.033 recursos de apelación y 12.886 procedimientos de Silencio Administrativo Positivo. Los 28.979 restantes se relacionan con recursos de reposición, de queja y revocatorias, entre otros.
El top 5 de las zonas con más tramites lo encabezó Bogotá con el 34,53 %, seguido de Atlántico, Cundinamarca, Valle y Santander. Antioquia con 11.734 trámites (4,51 %) ocupó el sexto lugar.
Las compañías contra las que mayor número de trámites interpusieron sus usuarios fueron: Codensa (17,02 %), Electricaribe que operó hasta septiembre (15,01 %) y Vanti (12,21 %).
Otras 10.668 de esas gestiones o solicitudes de atención personalizada fueron contra Empresas Públicas de Medellín (EPM). La filial de EPM en la Costa Atlántica, Afinia, cuya operación arrancó en el último trimestre de 2020 contabilizó 4.433 trámites de los usuarios ante la Superservicios.
Por su parte, del total nacional de las solicitudes de atención personalizada sumaron 11.762, un 72 % menos que las 41.919 recibidas en 2019; reducción explicable por las condiciones de aislamiento preventivo que vivió el país a partir del mes de marzo.
Por servicio, el mayor porcentaje de los trámites y solicitudes se concentró en el servicio de energía eléctrica con 112.946 (43 %), seguido por gas natural con 49.082 (19 %) y acueducto con 38.911 (15 %).
Por causal de reclamación, 205.509 trámites se relacionaron con la facturación de los servicios públicos, representado el 80 % del total recibido. Los temas más significativos son inconformidad en la medición del consumo o producción facturado con 127.492 casos. Le siguen cobros por promedio (20.695) e inconformidad por desviación significativa (9.282).
Sobre la prestación de los servicios se recibieron 23.160 trámites, es decir el 9 % del total. Se incluyen, entre otras reclamaciones, 7.702 quejas administrativas, 4.759 por terminación del contrato, 2.532 por no conexión del servicio y 1.953 por interrupción del servicio.
¿De qué se quejan?
Al presentar el comportamiento de los trámites durante el 2020, la superintendente de Servicios Públicos Domiciliarios, Natasha Avendaño García, manifestó en un comunicado que: “En un año atípico, caracterizado por las restricciones causadas por la pandemia por la Covid-19, observamos un mayor consumo de los servicios en los hogares; así como un incremento en las reclamaciones con respecto al 2019. Como resultado de estas peticiones, quejas y reclamos de usuarios, la entidad realizó diferentes acciones de control, entre ellas, 15 investigaciones administrativas por presuntas irregularidades en la facturación de los servicios de energía y gas combustible; así como 47 pliegos de cargos y 42 averiguaciones preliminares por incremento de tarifas en los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo.”
Durante el año los usuarios de los servicios públicos domiciliarios hicieron uso de los diferentes canales que tiene la entidad para presentar sus peticiones, recursos y solicitudes de Silencio Administrativo Positivo.
Según comentó la Superintendente entre enero y octubre de este año la entidad recibió 203.153 quejas o trámites, “de las cuales 83 % –es decir 167.630– estuvieron vinculadas con facturación”, y el resto con prestación de los servicios, o sin causa.
En este punto en el seguimiento de ese ente las mayores quejas por aspectos tarifarios tuvieron lugar en Antioquia, la Costa Atlántica y Cali, entre otras zonas.
Entre tanto, las quejas que se tienen clasificadas por servicio son 175.877: el 52 % fueron por el de energía; 23 % relacionadas con gas natural; mientras que un 18 % obedeció a los de acueducto, principalmente.
Igualmente, la funcionaria resaltó que se iniciaron “41 acciones administrativas a empresas en 19 departamentos”, de las que no se precisaron nombres, pero se advirtió que se trata de funciones de control por presuntos cobros no autorizados en la prestación de servicios públicos durante el aislamiento preventivo.
Los procesos en cuestión responden a facturaciones por medición de consumo por promedio (que se encuentra prohibida), así como por el no congelamiento en las tarifas, entre otras razones. En total, acotó la Superservicios, de los 41 casos, 27 están en análisis de pruebas; en 8 se formularon pliegos de cargos; para 4 se pidieron pruebas adicionales a las empresas; 1 está en análisis de descargos; y 1 fue archivado.
El servicio de energía eléctrica lidera el ránking del mayo número de quejas por parte de los usuarios.
Una autoevaluación
En cuanto al balance del período de aislamiento para el acceso a agua potable fueron reconectadas 303.000 familias que en el papel son 1,2 millones de personas, lo cual tuvo un costo de 5.000 millones de pesos. Y añadió que en el caso de la energía se reincorporaron 130.000 familias, y en el del gas la cifra fue de 90.000.
Andesco indicó que se trató de habitantes que no pagaron el servicio y les fue reconectado por la necesidad propia de la emergencia, y que el problema de algunos cobros por medición de consumo promedio en energía, por ejemplo, se dio por personas que no dejaban entrar a sus hogares a quienes realizan esta evaluación.
En tanto, ante los reclamos de ciertos usuarios sobre el no congelamiento de las tarifas, este beneficio se estableció para el valor del metro cúbico de agua o el kilovatio de energía, de modo que, si el consumo en los hogares aumentaba, también lo hacía el valor de la factura.
Canales de reclamación
Durante 2020, los usuarios de los servicios públicos domiciliarios hicieron uso de los diferentes canales que tiene la entidad para presentar sus peticiones, recursos y solicitudes de Silencio Administrativo Positivo. El correo electrónico sspd@superservicios.gov.co fue el medio más utilizado con 169.951 solicitudes recibidas; seguido de la plataforma de trámites y servicios “TeResuelvo” con 60.595, las sedes físicas con 17.597, la atención personalizada con 8.468 y el chat con 3.410.
El uso de los canales de contacto por parte de los usuarios muestra una tendencia de crecimiento como resultado de la mayor presencia en las regiones, las campañas informativas y la apropiación que la ciudadanía está haciendo sobre sus derechos en materia de servicios públicos.
RECUADRO 1
Zonas con el mayor número de trámites y servicios de atención personalizada
Distrito capital / Departamento Número de trámites y solicitudes de atención personalizada %
Bogotá D.C. 89.781 34,53
Atlántico 27.073 10,41
Cundinamarca 20.087 7,73
Valle del Cauca 14.575 5,61
Santander 12.478 4,8
Antioquia 11.734 4,51
Cesar 11.072 4,26
Magdalena 10.371 3,99
Bolívar 8.047 3,09
Tolima 7.637 2,94
Subtotal 212.855 81,87
Otros 47.166 18,14
Total 260.021 100
Se presentan los 10 primeros lugares
RECUADRO 2
Empresas con el mayor número de trámites y servicios de atención personalizada
Empresa / prestador Número de trámites y solicitudes de atención personalizada %
Codensa 44.250 17,02
Electrificadora del Caribe (ene-sep-2020) 39.017 15,01
Vanti 31.740 12,21
Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá 15.716 6,04
Empresas Públicas de Medellín 10.668 4,10
Air-E (oct-dic 2020) 8.821 3,39
Alcanos de Colombia 5.673 2,18
Empresas Municipales de Cali 5.525 2,12
Afinia (oct-dic 2020) 4.433 1,70
Celsia Tolima 3.575 1,37
Subtotal 169.418 65,16
Otros 90.603 34,84
Total 260.021 100
