DIARIO DEL HUILA, PRIMER PLANO
Por: Johan Eduardo Rojas López
Se da la necesidad de celebrar esta fecha ante la evidente vulneración de los intereses y los derechos de los consumidores. Actualmente, en promedio 60 o 70 personas diarias han tenido inconvenientes en la adquisición de bienes y servicios.
El Día Mundial del Derecho al Consumidor se celebra el 15 de marzo, en atención a que los consumidores en el mundo vienen generando una dinámica económica con la compra y venta de bienes y servicios. Para exaltar esa labor, no solamente en la dinámica del ejercicio comercial, sino, también en que venían siendo vulnerados los derechos como consumidores, se destaca esta fecha.
A pesar de incurrir en una tautología, los derechos de los consumidores no son nada distintos a los derechos que tenemos cuando consumimos algún producto o nos prestan bienes o servicios que ponen a nuestra disposición proveedores, productores, distribuidores o prestadores.
El Derecho del Consumo, que reconoce los derechos de los consumidores, no sólo pretende que los mismo tengan acceso a productos de calidad, y que estén protegidos de los riesgos que puedan implicar ciertos productos, sino que también busca que, ante la ocurrencia de daños por el consumo de algún bien o servicio, los afectados puedan acceder a la justicia y obtengan reparación.
Historia
En 1983, la Organización de las Naciones Unidas (ONU) declaró el 15 de marzo como el Día Mundial de los Derechos del Consumidor. Lo anterior en honor a las palabras pronunciadas 21 años antes por John F. Kennedy, quien en ese entonces era presidente de Estados Unidos. Kennedy en un discurso señaló: “Todos somos consumidores. Es el mayor grupo económico que se ve afectado y afecta a casi todas las decisiones económicas públicas y privadas. Sin embargo, es el único grupo importante cuyas opiniones no se escuchan lo suficiente “.
En Colombia, en 1968 se creó la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), entidad donde en 2001 se creó una Delegatura especialmente dedicada a la protección de los Derechos del Consumidor, ocupándose de asuntos como: la publicidad engañosa, la baja calidad en productos, el incumplimiento de garantías, la financiación de compras, las telecomunicaciones, los inconvenientes con el precio de un producto o el pago de un servicio, entre otros.
Derechos de los consumidores
En Colombia a través de la Ley 1480 de 2011, por medio de la cual fue adoptado el Estatuto del Consumidor, se consagran los siguientes derechos de la población en su condición de consumidora:
· Derecho a recibir productos de calidad: es decir, que el producto sí cumpla con las condiciones anunciadas y esté respaldado con la garantía legal.
· Derecho a la seguridad e indemnidad: que los productos ofrecidos no pongan en riesgo ni perjudiquen a quien los consume.
· Derecho a recibir información; sobre este derecho es necesario resaltar las características que, según la ley, debe tener la información, a saber: “información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos”.
· Derecho a recibir protección contra la publicidad engañosa, la cual se entiende como “Aquella cuyo mensaje no corresponda a la realidad o sea insuficiente, de manera que induzca o pueda inducir a error, engaño o confusión.” De acuerdo con nuestro ordenamiento jurídico, para hacer efectivo el derecho de estar protegidos contra la publicidad engañosa, el Estado debe adoptar medidas idóneas al respecto.
· Derecho a la reclamación, que puede ser ejercido cada vez que el consumidor considere que debe ser reparado por que sufrió algún daño, con ocasión del consumo de cierto bien o servicio.
· Protección contractual, esto es, derecho a que los contratos de adhesión no tengan cláusulas abusivas.
· Derecho de elección, que según la Ley es poder elegir libremente los bienes y servicios que se requiera. Recordemos aquí que, para poder hacer elecciones libres, lo primero que se les debe garantizar a los consumidores, es información cierta y verificable sobre los bienes o servicios ofrecidos por productores y prestadores; si la información es incompleta, falsa o confusa, es decir si está viciada, la elección también lo estará.
· Derecho a la participación, los consumidores tienen derecho a asociarse en defensa de sus derechos e intereses, tienen derecho a participar y a que quienes cumplen funciones públicas los escuchen a la hora de adoptar leyes o reglamentos que les conciernen.
· Derecho de representación, esto es, los consumidores pueden delegar su participación en los representantes que elijan, que bien pueden ser personas naturales o jurídicas.
· Derecho a informar: Los consumidores, sus organizaciones y las autoridades públicas tendrán acceso a los medios masivos de comunicación, para informar, divulgar y educar sobre el ejercicio de los derechos de los consumidores.”
· Derecho a la educación: es decir, recibir educación respecto a nuestros derechos como consumidores.
· Derecho a la igualdad, que en palabras de la Ley significa “Ser tratados equitativamente y de manera no discriminatoria.”
Experto
En esta Casa Editorial hablamos con Fernando Barreto Rivera, abogado especializado y docente universitario.
Según explicó, el estatuto del consumidor es la ley 1480, que habla de todos los derechos del consumidor y, por consiguiente, se advierte en el artículo 75 que las asociaciones y ligas de consumidores pueden hacer parte de la red nacional de protección al consumidor.
La Superintendencia de Industria y Comercio, como secretaría técnica de la red nacional de protección al consumidor, tiene en la ciudad de Neiva una oficina de la red nacional de protección al consumidor, denominada “La casa del consumidor de bienes y servicios” y que funciona en el cuarto piso del centro comercial Los Comuneros. En este punto la atención se le brindan a los consumidores información totalmente gratuita, y busca orientarlos frente a los derechos y deberes que tienen, pero fundamentalmente frente a la herramienta jurídica, es decir, a la norma que ampara y cobija a esos consumidores de bienes y servicios para que puedan acceder a la defensa de sus derechos.
“Hay algunas quejas y denuncias que la comunidad las tramita directamente ante el prestador del servicio o ante quien le ha vendido ese bien. Pero tengo conocimiento que se está hablando del promedio de unas 60 o 70 personas diarias y desde que se puso en funcionamiento la Casa del Consumidor se han atendido alrededor de 100.000 usuarios consumidores que han tenido inconvenientes en el marco de la compra de su bien o su servicio”, afirmó Barreto Rivera.
Asimismo, mencionó las quejas más recurrentes entre los consumidores de la región. “Desde mi experiencia como docente universitario, que manejo el tema del derecho del consumo, las quejas más frecuentes son por las garantías de bienes y servicios contra las empresas prestadores de bienes y servicios de telecomunicaciones, y contra las empresas que prestan el servicio del sector salud; es decir, en cuanto a las EPS y las IPS.”
Precisamente, ese mismo estatuto del consumidor genera la posibilidad de un arreglo directo entre las personas que en un momento determinado se llamaron “Reuniones de facilitación”, porque lo que hacía la superintendencia desde ese escenario, era acercar a las partes para que buscaran una solución inmediata, es decir, servían como mediadores, porque es la manera más rápida de encontrar una posible solución.
¿Cómo poner una queja?
“Lo primero que hay que agotar es reclamarle a aquel que me vendió ese bien y ese servicio, frente a la inconformidad que yo tengo. Si una vez agotada esa etapa, dentro de los 15 días hábiles siguientes aquel no da respuesta, o la respuesta no es satisfactoria a mis peticiones, a mi pretensión, ya se procede en términos de la ley a iniciar una figura o una demanda que en términos técnicos y jurídicos se llama una ‘acción de protección al consumidor’, mencionó el abogado especializado.
“La intención del estatuto del consumidor y de la red nacional del consumidor es la de buscar 3 cosas: proteger, amparar y buscar el equilibrio y la participación. Entonces, buscar el equilibrio porque efectivamente como usted lo advierte, los usuarios consumidores de bienes y servicios estamos en desventaja frente a las grandes empresas; porque conocen mejor ellos el mercado y tienen más pulso económico, porque en una eventual controversia o un eventual litigio, ellos van a tener más plata o más acceso a un abogado que pueda representar sus intereses”, puntualizó el abogado especializado y docente universitario.
Insistió en que una de las principales necesidades es que la gente conozca la existencia, no solamente de la ley, sino de que además existen entes especializados para velar por los derechos del consumidor. “Existen las ligas y asociaciones de los consumidores, los Consejos Municipales de Protección al Consumidor, la Red Nacional de Protección al Consumidor, un ente estatal, gubernamental, el cual es la Superintendencia de industria y Comercio que tiene dentro de su oficina una delegatura que se llama Delegatura de Protección al consumidor. Y Precisamente, eso es lo que se busca, que la gente conozca cómo proceder ante estos casos”, agregó el experto.
El tiempo establecido en estos procesos es incierto y depende de varios factores. El abogado Barreto advirtió que, “entre la competencia especial que tiene la Superintendencia a través de la delegatura de asuntos jurisdiccionales, y la competencia que tienen los jueces de la República a través de la jurisdicción civil ordinaria, sí es más rápido el trámite en la Superintendencia de Industria y Comercio”. Hoy no solo se conmemora este día en aras de garantizar los derechos de los consumidores, sino, se recuerda que, así como hay derechos, también hay deberes como consumidores y, por ello, se invita a la comunidad a que se asesore, para lograr un actuar idóneo.
