DIARIO DEL HUILA, INFORME
Por: Rolando Monje Gómez
Fotos: José Rodrigo Montalvo
En comparación con los resultados del Plan Choque Colombia 2020, la cobertura promedio de servicios públicos se incrementó en 1.3%, al registrar en 2021 un 90%. El 68% de los usuarios informó que no tuvo interrupciones del servicio de acueducto, mientras que el 32% dijo que sí. El 86% cuenta con sistema de medición de sus servicios públicos, mejorando en un 8% respecto al 2020. Solo el 5% expresó que la medición de sus consumos se realiza por promedio.
La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios puso en marcha el Plan de acercamiento a las regiones, que consiste en trasladar la oferta institucional a los municipios del territorio nacional en donde no ha habido presencia recurrente de la entidad, con el fin de recolectar información sobre las principales reclamaciones ciudadanas en la prestación de servicios públicos domiciliarios, con el propósito de identificar las primordiales necesidades que se pueden suplir con servicios públicos de acueducto, alcantarillado, aseo, energía y gas combustible, y generar acciones de respuesta de los prestadores, la entidad y otras autoridades.
El plan Choque Colombia 2021 en la fase 1, inició el 5 de abril de 2021 y finalizó el 4 de junio con un total de 11.926 encuestas a usuarios en 695 municipios de los 31 departamentos del territorio nacional, en 51 días de ejecución. Al culminar esta primera fase la Superintendencia encontró que, en promedio, el 75 % de los usuarios tiene una percepción favorable sobre la calidad de los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía y gas. La entidad escuchó la opinión de 11.926 usuarios residenciales, comerciales e industriales sobre la cobertura, calidad, facturación y subsidios de los servicios públicos, entre otros aspectos. En el departamento del Huila fueron consultados usuarios de 19 municipios.
Dentro de los resultados arrojados se encontró que la calidad del servicio de gas fue calificada entre muy buena y buena por el 89% de los usuarios consultados. Para el caso de aseo fue del 80 % y de alcantarillado, el 76 %. Los servicios de acueducto y energía eléctrica tuvieron la menor percepción de calidad, al registrar 66 % y 64 % de opinión favorable, respectivamente.
En relación con la cobertura, los resultados señalan que, en promedio, el 90 % de los usuarios encuestados cuenta con los cinco servicios. De los casi 12 mil consultados, el 98,2 % dijo tener el servicio de energía, el 90,5 % de gas, el 90,3 % de acueducto, el 89,8 % de aseo y 82.8 % de alcantarillado. En relación al medio por el cual los usuarios de gas obtienen el servicio en su predio el 87,23% lo hace a través de redes y 12,64% por cilindros o pipetas.
Calidad
En el componente de calidad del alcantarillado, se indagó a los usuarios si se habían presentado en algún momento rebosamientos en su sector, obteniendo que el 67,3% informaron que no han presentado dichos rebosamientos, mientras que el 32.7% si lo han presentado.
Por el lado del aseo, se realizaron una serie de preguntas para evaluar la prestación del servicio en este criterio, obteniendo los siguientes resultados: No le prestan el servicio de barrido y limpieza 34,7%, incumplimiento en frecuencias de recolección 26,2%; existen puntos críticos de acumulación de basura 17,7% y costos del servicio 8,7%. El 91,8% de los usuarios encuestados manifestó conocer cuáles son los días y los horarios en que debe sacar sus residuos para la recolección.
Respecto a la continuidad del servicio los usuarios señalaron al de gas como el más constante con 88,4%, seguido de acueducto con 61,3% y energía 54,4%. En promedio, los usuarios encuestados informaron que no presentan interrupciones (suspensiones en acueducto) del servicio en un 68%, mientras que el 32% informaron que si se presentan, por lo que se evidencia que en los servicios de energía eléctrica y acueducto se presentan las mayores interrupciones/suspensiones del servicio.
En relación a la energía eléctrica se consultó sobre si se presentan de manera constante variaciones de voltaje donde el 32,8% respondió afirmativamente y otro 59,1% manifestó que debido a esos cambios de voltaje, se han presentado daños en sus electrodomésticos.
Facturación
La gran mayoría de usuarios encuestados cuentan con la medición de sus servicios públicos (86%). Por otro lado, un número importante de usuarios manifestó no tener conocimiento acerca de la forma en que se determina el consumo en sus predios (7.9%), los que informaron que la medición de los consumos en los servicios públicos se realiza por promedio corresponden al 5.1%. Por último, el 1% de los usuarios encuestados informaron que no tienen medición de consumos o que se realiza por aforo. La anterior pregunta se realizó únicamente a usuarios de energía eléctrica, gas por redes y acueducto.
En el servicio de aseo, se realizaron una serie de preguntas para evaluar la facturación del servicio, donde el 80,6% no sabe cómo se determina el valor que se le cobra por el servicio público de aseo. Así mismo se consultó si antes de la emergencia sanitaria le fue suspendido el servicio con ocasión a la falta de pago, donde el 94,9% dijo que no respecto a la energía y 94,7% con el gas. Con base en lo anterior, se indagó a los usuarios que respondieron afirmativamente la pregunta, si durante el tiempo que estuvo suspendido el servicio le facturaron consumo, a lo que el 54,2% respondió que si frente al servicio de energía y 56,5% por el servicio de gas.
Frente a la aplicación de los subsidios, en la pregunta si el usuario sabe si en la facturación le aplican subsidios/contribuciones definidos por el concejo municipal, no saben el 22,4% (energía), 11,1% (gas), 26,5% (acueducto), 14,2% (alcantarillado) y 14,8% (aseo).
En el servicio de gas licuado de petróleo (GLP), se indagó a los usuarios si tenían conocimiento acerca de beneficios donde 79,8% no los conoce y 85,2% no sabe si es beneficiario del subsidio del cilindro de GLP.
En referencia a si el usuario conoció las medidas adoptadas por el gobierno nacional, para aliviar la situación derivada de la pandemia, en los servicios públicos domiciliarios, 85,8% respondió que no. Frente a las medidas particulares adoptadas en las ciudades/municipios 88,15 manifestó desconocerlas y el 98,9% desconocía que su municipio haya implementado medidas adicionales.
Sin embargo el 73,8% de los usuarios afirmó que durante el período de emergencia notaron una reducción en la factura de alguno de los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía eléctrica o gas, siendo el más notorio el de energía con 39,6%, seguido de acueducto con 22,1% y gas 18,1%.
Antes de la emergencia sanitaria decretada por el Gobierno Nacional en el mes de marzo del año 2020, solo el 3,8% de los usuarios tenía algún servicio público suspendido por falta de pago, donde el 45,8% era el de energía, seguido del gas con el 25,4% y acueducto 23,4%. Durante la emergencia sanitaria solo al 4,9% le suspendieron algún servicio público por falta de pago.
Derechos de los usuarios
Con base en lo anterior, el Plan Choque Colombia 2021 en la fase I incluyó una serie de preguntas con el fin de evaluar el debido proceso al que tienen derecho los usuarios y que servirá como insumo para fortalecer el ejercicio sobre las empresas prestadoras de servicios públicos que permitirá generar alertas que para facilitar la implementación de acciones.
Frente a la pregunta si la empresa prestadora facilita alguna de las siguientes pruebas físicas o tangibles ante el servicio prestado, los resultados son: Evidencia de radicados ante peticiones, quejas o reclamos 11,0%, Factura electrónica, 2,2%, Factura física, 79,6%, Ninguna, 7,2%. Un gran número de usuarios encuestados manifestaron no tener conocimiento sobre sus derechos y deberes como usuario, con un 52.5%, mientras que el 47.5% si tienen conocimiento.
De la frecuencia en las visitas de las empresas prestadoras al sitio de residencia de los usuarios el 57,4% manifestó que nunca han ido, ubicándose Neiva en el top 10 de municipios en donde la empresa prestadora nunca se ha dirigido al predio, según la percepción de los usuarios.
Peticiones, quejas y reclamaciones
El 63,2% de los usuarios ha presentado ante la empresa prestadora peticiones, quejas o reclamaciones, donde al 60,9% se le ha facilitado la presentación de las PQR por los canales con los que cuenta la empresa prestadora.
Los servicios públicos en los cuales los usuarios encuestados han presentado reclamaciones son: Energía (55,8%), Gas por redes o Gas licuado de petróleo (GLP) 16,7%, Acueducto 19,3%, Alcantarillado 1,2% y Aseo 6,9%.
Sin embargo, el 55,1% de los usuarios cree que cuando la queja ya ha sido admitida, no existe la posibilidad de realizar un seguimiento de ésta y 63,6% cree que la información suministrada por la empresa prestadora sobre el proceso de reclamación no es clara y accesible al usuario.
En promedio, los usuarios informaron que no presentan interrupciones en el servicio de acueducto en un 68%.
