DIARIO DEL HUILA, INFORME
Por: Rolando Monje Gómez
El 21.18% de las peticiones, quejar o reclamos corresponde al modo terrestre, que equivalen a 3.647, se iniciaron 34 investigaciones administrativas. En el mismo período se iniciaron 53 investigaciones administrativas en el modo aéreo, las que corresponden al 60,92%. En este periodo se decidieron 20 investigaciones administrativas iniciadas en 2019, 2020 y 2021, de las cuales, 16 resultaron en sanción.
En 2021, la Delegatura para la Protección de Usuarios del Sector Transporte recibió 17.216 peticiones, quejas, reclamos y denuncias – PQRD, de las cuales el 78,74% corresponden al modo aéreo, el 21,18% al modo terrestre y el 0,008% al modo acuático, logrando tramitar el 95,2% de los casos. El porcentaje global de avance sobre los casos recibidos en 2021 es del 95.21%, así: 47.59 % casos en averiguaciones preliminares y 47.62% con cierre definitivo.
Del 21.18% que corresponde al modo terrestre, que equivalen a 3.647, comprende el transporte de pasajeros, mercancías y los servicios que prestan los organismos de apoyo al tránsito, dentro de los que se encuentran los prestados por los centros de enseñanza automovilística. El 12,26%, o sea 447, corresponden a afectación en la entrega de mercancías; 395 (10,83%), afectación en la encomienda de mercancías; 316 (8,66%) reembolso a pasajeros; 305 (8,36%) inconvenientes con el certificado de aptitud de conducción y 299 (8,20%) inconvenientes en la prestación de clases.
La Dirección de Investigaciones, inició durante 2021 un total de 34 investigaciones administrativas en el modo terrestre, las que corresponden al 39.08 % del total de los actos de apertura. En este periodo se decidieron 20 investigaciones administrativas iniciadas en 2019, 2020 y 2021, de las cuales, 16 resultaron en sanción, que equivalen al 80 % y cuatro en archivo. De las decisiones que concluyeron en una sanción, 14 se encuentran en trámite de recurso y dos con decisión en firme.
Transporte aéreo
En el mismo período se iniciaron 53 investigaciones administrativas en el modo aéreo, las que corresponden al 60,92 % del total de los actos de apertura y se impusieron multas por $1.508.578.785. Siendo las principales quejas, las demoras o cambios en vuelos, reembolsos, y pérdida de equipaje. En cuanto al modo terrestre se iniciaron 34 investigaciones y se impusieron multas por $968.338.860, siendo las quejas más recurrentes, la entrega de equipaje, afectación en encomiendas, reembolsos, e inconvenientes con organismos de tránsito.
En este periodo se decidieron 17 investigaciones administrativas iniciadas en 2019, 2020 y 2021, de las cuales 16 resultaron en sanción, equivalente al 94,1 % y una en archivo. De las decisiones que concluyeron en una sanción, 15 se encuentran en trámite de recurso y 1 con decisión en firme. Los principales motivos de estas peticiones tienen que ver con reembolso (45,18%), cambio de itinerario (28,05%), pérdida de vuelo (7,92%), equipaje (5,87%) e inconvenientes en la expedición de tiquetes (5,55%).
Estas acciones adelantadas se han recopilado en el Boletín de Gestión 2021, con el fin de que entidades, empresarios, usuarios y el público en general puedan consultar de forma transparente aquellos programas, documentos educativos, herramientas de consulta y actuaciones administrativas adelantadas por la Superintendencia de Transporte para proteger los derechos de los usuarios.
Las labores desarrolladas por la Delegatura para la Protección de Usuarios, especialmente, el acompañamiento a los usuarios en la observancia de sus deberes y el ejercicio de sus derechos, a los empresarios en el cumplimiento de la normatividad en general y a las demás autoridades, según sus competencias, son de especial relevancia en la medida que permiten materializar con prontitud los principios que guían la debida prestación del servicio público de transporte.
Todas las acciones adelantadas por la Supertransporte se han recopilado en el Boletín de Gestión 2021, como la principal herramienta de consulta para dar a conocer las actividades realizadas entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2021, tanto en materia de promoción y prevención como en aquellos casos que ameritan investigaciones administrativas sancionatorias, actuaciones que en suma propenden por el cumplimiento ineludible de las normas del sector y la aplicación de aquellos correctivos que resulten necesarios en la protección del interés general y para evitar la repetición de infracciones.
Cifras relevantes
El Boletín de Gestión 2021 recopila, en un solo documento, las acciones relevantes de la Supertransporte en materia de protección de usuarios, mediante datos específicos de interés para los empresarios y usuarios. Es así como se pueden destacar los siguientes:
La Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte inició, durante 2021, un total de 53 investigaciones administrativas en el modo aéreo, las que corresponden al 60,92 % del total. En el sector aéreo se impusieron en total multas por $1.508.578.7851. Siendo los motivos más recurrentes de quejas, las demoras o cambios en vuelos, reembolsos, pérdida de vuelos, inconvenientes con el equipaje y problemas con la expedición de los tiquetes.
Se llevó a cabo el Programa de Prevención a la Reclamación Aérea, trabajando junto con aerolíneas para prevenir la formulación de PQRD, mediante 8 encuentros formativos con 63 asistentes de 6 aerolíneas.
La Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte inició, durante 2021, un total de 34 investigaciones administrativas en el modo terrestre, las que corresponden al 39.08 % del total de los actos de apertura.
En este mismo período se impusieron multas para el modo terrestre por un valor de $968.338.860, siendo las quejas más recurrentes, los problemas con la entrega de equipaje, afectación en encomiendas, reembolsos, inconvenientes con organismos de tránsito por entregas de certificados y prestación de clases.
Se adelantaron mesas de trabajo en materia del transporte de cosas, escuchando a los empresarios y construyendo estrategias para mejorar el servicio de transporte de mercancías.
Se llevaron a cabo 61 visitas a Organismos de Apoyo al Tránsito para que adoptaran medidas correctivas tendientes a garantizar el cumplimiento de los derechos de los usuarios, 29 de ellos, implementaron acciones de mejora y 1.971 visitas a las empresas de transporte terrestre para verificar la debida divulgación del precio de los servicios; se impusieron 196 comparendos pedagógicos y 136 empresas de transporte fueron capacitadas. Con este programa se logró que 149 -de 191 empresas involucradas- implementaran acciones tendientes a informar las tarifas adecuadamente.
La Superintendencia brindó acompañamiento a 29 empresas de transporte terrestre de pasajeros por carretera para el cumplimiento de las normas de protección a usuarios y se realizó la Travesía Fluvial: las venas Azules de Colombia, con un recorrido por el Río Magdalena capacitando ciudadanos de 11 municipios aledaños logrando llegar a la Colombia profunda.
Se puede evidenciar el desarrollo de 11 proyectos de carácter preventivo que contaron con la participación de empresas comercializadoras y prestadoras del servicio público de transporte, a partir de los cuales se produjo la adopción de medidas correctivas; se crearon 10 herramientas de consulta e interacción con los usuarios y empresarios tales como guías, boletines, cartillas, revistas, chats, entre otros, y se ejecutaron cuatro proyectos de formación a usuarios y empresarios en los que participaron diversos actores del sector: veedores, personeros, defensores del pueblo, inspectores fluviales, consultorios jurídicos, colegios y universidades.
En el 2021 se iniciaron 53 investigaciones administrativas en el modo aéreo.
