Por: Rolando Monje Gómez
La Superintendencia de Transporte divulgó el segundo Boletín de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias sobre el servicio del transporte aéreo y terrestre. La entidad indica que “este es un instrumento de promoción y prevención para que los empresarios conozcan una radiografía del sector, y puedan adoptar correctivos sin necesidad de investigaciones administrativas”.
En el modo terrestre se presentaron 3.251 PQRD, que equivalen al 35,68% del total recibido, y que hacían referencia a los diferentes servicios de transporte, siendo las empresas con más reclamos Expreso Bolivariano con 122, Expreso Brasilia, 42; Expreso Palmira y Copetran con 35 cada una y Coomotor con 33.
Los motivos principales para las solicitudes frente al transporte intermunicipal de pasajeros por carretera fueron el incremento de tarifas, con el 7,14 %, solicitudes de reembolso, con el 4.31 %, e incumplimiento de itinerario, con el 2,65 %.
El boletín de PQRD, que abarca desde el 12 de marzo hasta el 31 de diciembre de 2020, establece que se recibieron 9.111 solicitudes por parte de los usuarios del sector y de ese total, la Supertransporte ya ha gestionado 7.381, que representan el 81,01 %, mediante diferentes actuaciones administrativas. Las restantes 1.730 corresponden a casos en análisis.
Del total de PQRD las referentes a servicios de transporte aéreo fueron las más recurrentes, con 5.860 requerimientos (64,32 %). Las demás corresponden al servicio de transporte terrestre, del cual se recibieron 3.251 (35,68 %). Los usuarios de modos férreo, fluvial y transporte por cable no presentaron solicitudes.
Del total, 68,44% fueron interpuestas mediante la página web, mientras que 29,59% llegaron por correo electrónico y 0,76% se radicaron por la línea de atención telefónica.
La empresa Coomotor aparece en el Top 5 de las que más han recibido quejas, pero ya trabajan para superar los inconvenientes.
La respuesta de Coomotor
“En Coomotor las quejas elevadas a la Supertransporte fueron # realizadas principalmente por Alza de tarifas, Nivel de ocupación y algunas cuantas por actitud de nuestro personal operativo y de ventas”, manifestó Armando Cuéllar, gerente de Coomotor.
“Es de aclarar que aunque entendemos completamente cómo esta pandemia por Covid-19 ha afectado la economía nacional y en especial el bolsillo de nuestros usuarios, esta alza de menos del 50% en el valor de pasaje se debe a la restricción del nivel de ocupación que hemos tenido que asumir, la cual en un inicio fue del 50% de capacidad hasta el día 30 de diciembre de 2020, lo cual implicaba que muchos de nuestros buses subieran vacíos a ejecutar rutas para cumplir la promesa de servicio a nuestros viajeros. En ese entonces operamos para no ser olvidados, pero era difícil sobrevivir”, indicó.
Continuó diciendo el Gerente que “para difundir estos cambios en la tarifa a nuestros viajeros usamos nuestra página web y paulatinamente lo informamos en nuestras redes sociales. Y en el ánimo de generar alivios para nuestros usuarios hemos aumentado nuestro descuento del club viajero al 30% sobre el valor del pasaje”.
“En cuanto a las quejas sobre nivel de ocupación, entendemos la incomodidad que pudo generar el aumento del 70% de la ocupación de las sillas en el vagón de pasajeros estipulado en la resolución 2475/20 de Ministerio de Salud, por ello hemos reforzado nuestros protocolos de bioseguridad y cumplimos con cada uno de los requisitos adicionales estipulados en el artículo 1 numeral 3.1 de dicha resolución”, expresó Armando Cuéllar.
Finalmente, afirmó que “capacitamos constantemente a nuestro cuerpo humano para ofrecer siempre la mejor atención que responda al alto nivel de los usuarios que nos buscan. Yo personalmente participo en estas jornadas y converso con cada uno de nuestros colaboradores; en el día de ayer precisamente, llevamos a cabo una con los auxiliares operativos de taquilla y Terminal de Transporte de Neiva”.
Transporte aéreo
El modo aéreo recibió la mayor cantidad de PQRD, con un total de 5.860, que corresponden al 64,32 % del total. Los principales motivos se relacionan con solicitudes de reembolso, con el 41,11 %; cambio de itinerario, con el 37,58 %, y problemas con el equipaje, con el 3,33 %. Las aerolíneas más denunciadas fueron Avianca, con 1.460 PQRD recibidas; Fast Colombia (Viva Air), con 1.371; Latam, con 641; Wingo, con 553, e Interjet, con 326.
En cuanto a las agencias de viajes, se recibieron 410 PQRD, evidenciando que el mayor número de quejas presentadas por los usuarios estuvieron relacionas con servicios prestados por, Despegar de la cual se recibieron 147 PQRD; Price Res (Pricetravel), 116, y Aviatur, con 46. Los principales motivos fueron reembolsos, cambio de itinerario y problemas con la expedición del tiquete.
Avance de la gestión a las PQRD.
Otros medios
En cuanto al transporte de mercancías por carretera, servicio del que más PQRD se recibieron en cuanto al modo terrestre, los motivos más recurrentes fueron la afectación en la entrega de la mercancía, con un 21,04 %, daños en la encomienda, con el 14,80 %, y la falta de atención con la calidad debida a los usuarios, con el 1,17 %. Las empresas que prestan el servicio de mensajería o transporte de mercancías sobre las que más PQRD se presentaron fueron Servientrega, con 536; Inter Rapidísimo, con 330, y Envía Colvanes, con 159.
En el modo de cuerpos acuáticos no se registraron PQRD para la vigencia en mención. No obstante, la Delegatura para la Protección de Usuarios del Sector Transporte realizó más de 17.500 acercamientos con los usuarios de este tipo de transporte, con el fin de orientarlos y darles a conocer sus derechos y deberes al momento de utilizar el transporte fluvial.
