El estado de insatisfacción de los usuarios del sistema de salud en Colombia ha ido en aumento desde hace varios años, pero aumentó considerablemente entre enero y octubre de este 2022 al punto que rebasó la cifra del millón de quejas -1.043.026-, lo que significa un aumento de 26% frente al mismo periodo del año anterior. 145 usuarios se quejan cada hora contra el sistema de salud en el país, hay 220.000 nuevas solicitudes de atención.
Cada día de este año cerca de 3.500 ciudadanos en toda Colombia han utilizado los diferentes canales de la Superintendencia Nacional de Salud para quejarse contra las EPS porque no les entregan un medicamento, les dilatan la autorización de un procedimiento, les niegan un tratamiento o porque se cansan de la consabida excusa de que “no hay agenda disponible” cuando solicitan una cita con el médico general o con algún especialista.
Panorama Nacional
Cada día son más los ciudadanos que como usuarios de las EPS en el país se quejan ante la Supersalud, que reportó que solo entre enero y octubre de este año se reportaron 220.000 nuevos casos de inatención de parte de las EPS a sus usuarios.
La situación es aún más grave si se tiene en cuenta que la tercera parte de todas las quejas son clasificadas como ‘riesgo de vida’, pues se evidencia que el paciente requiere una atención urgente y la intervención inmediata de la Supersalud, en máximo 48 horas, debido a su delicado estado de salud.
Según el reporte de la Superintendencia Nacional de Salud, en el top de los motivos que generan la mayor cantidad de quejas de los colombianos están: la demora en la asignación de citas de consulta médica especializada, los retrasos en la entrega de medicamentos, la tardanza en la prestación de servicios de imagenología y la inoportunidad en la programación de cirugías.
Para el Superintendente Ulahí Beltrán López “haber superado la barrera del millón de quejas y súplicas en estos 10 meses del año es una muestra de los altos niveles de desprotección por parte de las entidades administradoras de recursos o EPS; y también es la confirmación de que estar afiliado a una EPS no es sinónimo de estar protegido o asegurado”.
La actual Superintendencia prendió las alertas por esta crisis que recibió y por ello desde finales de octubre inició una estrategia de inmersión en los 10 territorios más críticos del país para llamar al orden a las EPS, requerir su participación en mesas de intervención focalizadas, establecer diagnósticos con los actores regionales y delinear planes de choque que den solución pronta al malestar de los pacientes.
Los 10 territorios donde se observa la mayor criticidad por la cantidad de problemáticas son: Bogotá (22% de las quejas), Antioquia (16%), Valle (14%), Santander (5.3%), así como Bolívar, Atlántico, Guaviare, Vaupés, Risaralda, Vichada y Chocó.
Al más del millón de quejas se suman indicadores como el aumento en la mortalidad materna y perinatal o de la desnutrición aguda infantil durante los últimos dos años y medio, lo que ha hecho que la entidad llame la atención de las administradoras de planes de beneficios frente a la caracterización de los afiliados y a la gestión de riesgo que deben realizar sobre las poblaciones vulnerables.
Según las cifras oficiales, el indicador denominado ‘razón de mortalidad materna a 42 días por régimen’ pasó de 55,77 muertes en 2019 a 87,21 en 2021, lo que significa un aumento de 56% en los casos que podrían haberse evitado con un adecuado seguimiento por parte de las EPS.
El análisis del ente de control señala que entre las principales causas de la disparada de reclamaciones del último año y sobre las que se urge a las EPS para corregir con urgencia están: la insuficiencia en la red de servicios, el incumplimiento en los indicadores de gestión de riesgo y la alta desatención en la prevención del riesgo.
Este ritmo de 105.000 quejas y desatenciones por mes vuelve a revivir el debate sobre el cumplimiento y las funciones que desempeñan las Entidades Promotoras de Salud (EPS), tres de las cuales ya fueron liquidadas por el actual Superintendente en sus primeros tres meses de gestión (Comfamiliar Huila, Convida y Comfaguajira) por su inviabilidad financiera y, principalmente, por la desprotección que se comprobó en la que tenían a sus poblaciones afiliadas, que se traducía en una violación reiterada y sistemática del derecho a la salud de estas personas.
La situación en el Huila
La situación en el Huila, no es ajena a la del país, la liquidación de la EPS de Comfamiliar, es el hecho más reciente de insatisfacción y quejas de los usuarios que unidas a otros aspectos como el administrativo y económico llevaron al cierre y posterior liquidación.
Pero lejos de ser una solución la liquidación de esta EPS, lo que hizo fue trasladar parte de la crisis a otras EPS en la región que tuvieron que recibir los usuarios de la liquidada y sobre la marcha aumentar su capacidad de atención, lo que no ha sido para nada fácil.
Diario del Huila, dialogó con dos de los veedores de unas, sino las qué más usuarios manejan en el departamento, La Nueva EPS y Sanitas.
Veedor de la Nueva EPS
Carlos Alberto Hueje Núñez, en calidad de veedor de la Nueva EPS, dice que la situación en el Huila es igual a la del país y aunque no tiene cifras, “es lógico que por ser la que más usuarios tiene en Colombia, supera los diez millones, debe de ser la que mayor número de quejas genera”, dijo.
“Todos los días la gente está presentando quejas, tanto a nosotros que somos los representantes de los usuarios, que a su vez le enviamos a la delegada nacional que se acaba de reelegir, Esperanza Arias, las quejas de los usuarios”, añadió.
Hueje sostiene que ese millón y un poco más de quejas son solo de la gente que se expresa, “pero están los que no dicen absolutamente nada, que en medio de la tristeza van y vuelven en una especie de carrusel al que son sometidos, llaman a pedir citas y les contestan que no hay y así siguen llamando y llamando, para especialista hasta los tres o cuatro meses, y por eso deciden no quejare”, añadió.
Ellos lo que les han dicho a los usuarios, en el caso de los medicamentos; “cuando hacemos el reclamo a nivel nacional nos han dicho que están agotados, que el gobierno ha pedido que se rebajen y hasta que no hay producción o que se agotó la molécula, por eso cuando usted va por cinco medicamentos le terminan entregando tres o cuatro y lo otro se pierde, eso es en todos los dispensarios de medicamentos que atienden a los usuarios de las distintas EPS”.
En el caso de los procedimientos es igual y para los lectores del Diario del Huila, menciona uno solo, “aquí en el departamento del Huila existe una sede de radio terapia en el Instituto oncológico del Huila, desde junio de este año y no ha sido posible que tanto la Nueva EPS como Sanitas contraten a este prestador de servicio, envían los pacientes para Ibagué o Bogotá, para que les realicen la radio terapia”, sostuvo.
Están pendientes que en el Hospital Universitario instalen la nueva unidad para tener otra opción. Finalmente esperan que como lo ha dicho la ministra las EPS tomen otro rumbo y dejen de ser promotoras para ser prestadoras de salud.
Veedor de EPS Sanitas
Luis Alfonso Escobar Bermeo, es el veedor para Neiva de la EPS Sanitas, “si bien es cierto que se publicó el informe de la Supersalud que en lo que va corrido del año se superó el millón cuarenta y tres mil quejas de los usuarios de las EPS en el país, este no es más que el reflejo de lo que está sucediendo en Colombia y en el Huila al igual que Neiva que no son la excepción.
“La EPS Sanitas hace cuatro años tenía, 50.000 usuarios y prestaba un servicio más o menos normal, pero hoy tiene 165.000 usuarios, esto solo hablando del régimen contributivo, que es lo que ha hecho que el servicio de desmejore, resulta que contrataron los servicios con un solo operador al que llaman el nuevo aliado que es la Clínica Uros, que no está en capacidad de atender la demanda que generan esos 165.000 usuarios”, argumentó.
Luis Alfonso Escobar continua y dice sobre las citas que “se llama al call center y no le contestan y cuando tiene la suerte que le contestan la respuesta es que no hay agenda disponible, que vuelva a llamar”
Todo se convierte en un círculo vicioso entre los usuarios y el operador que no tiene la capacidad para atender la demanda, “a la EPS Sanitas se le ha dicho que contrate con otros operadores en la ciudad, que están la Clínica Medilaser, el Hospital Hernando Moncaleano, Sanitas no quiere contratar pese a que en el caso del hospital les ha presentado ofertas más llamativas dentro del mercado, pero no contratan”, dijo.
Uno de los argumentos para no hacerlo es la incertidumbre frente a la reforma y “esto es lo que está haciendo que la gente acuda a la Supersalud, a pedir ayuda para que los ayuden a agendar las consultas y los tratamientos, especializados”
“Frente al tema de los medicamentos la situación se ha hecho más compleja, desde el 11 de noviembre le están haciendo mantenimiento a la plataforma de Sanitas entonces Cruz Verde responde que no entregan medicamentos sin la autorización y así estamos a la fecha, desde el 15 lo están dispensando manualmente”, sostuvo.
En el cierre de su intervención Luis Alfonso Escobar hizo énfasis que la situación es igual por todos lados y por todas las EPS y como hecho adicional dijo que “la EPS Sanitas expidió en el día de hoy un comunicado en el que manifiesta que le hackearon la plataforma, por lo que en el momento no están prestando servicio y se lo atribuyen a manos criminales”.
Como información adicional los veedores dieron a conocer de una reunión prevista para este viernes a partir de las ocho de la mañana en el Parque de la música Jorge Villamil, en donde a instancias de la auditoria a Sanitas, se hará recepción de quejas de los usuarios de todas las EPS.
